Aux fins des présents critères, les références à :
(a) « Produits » désignent les produits Laura Mercier, Bare Minerals ou BUXOM (selon le cas) ;
(b) « Marque » désigne la marque Laura Mercier, Bare Minerals ou BUXOM correspondante (selon le cas) ; et
(c) « Revendeur » désigne une personne ou une entité possédant ou exploitant un point de vente en ligne prestigieux et de haute qualité, conforme aux présents critères et approuvé par écrit par Orveon à tout moment pour la vente des Produits applicables.
CRITÈRES POUR LES BOUTIQUES DE VENTE EN LIGNE
1. Réputation de la boutique en ligne
1.1 Le Revendeur doit avoir et maintenir une solide réputation ainsi qu'une expérience établie en matière de ventes en ligne via une boutique de commerce électronique directe aux consommateurs vendant des produits cosmétiques de luxe comparables aux Produits (y compris un nombre important de marques concurrentes énumérées au paragraphe 7 ci-dessous). Cela signifie que le Revendeur doit être reconnu par les clients cibles : (i) comme une destination en ligne réputée, crédible et attrayante pour les produits cosmétiques de luxe, et (ii) pour offrir le plus haut niveau d'expérience consommateur, d'éducation sur la marque et de service client attendu d'une boutique en ligne de cosmétiques de luxe.
1.2 Le Revendeur doit faire preuve d'une conduite professionnelle irréprochable ainsi que d'un historique de conduite similaire, et doit effectuer ses ventes de manière conviviale, digne de confiance, ponctuelle, précise et globalement qualitative, préservant la forte réputation et l'image de luxe des Produits et des marques ORVEON.
1.3 Le(s) site(s) internet du Revendeur doit/doivent cibler des clients avertis, connaisseurs des Produits ou de marques de luxe équivalentes, et à la recherche de marques de luxe à distribution limitée.
2. Environnement de vente en ligne ; concept ; présentation des produits
2.1 Le(s) site(s) internet du Revendeur doit/doivent offrir un environnement de vente en ligne attrayant, luxueux et convivial, reflétant un service expert de haute qualité, en adéquation avec la réputation prestigieuse et l'esthétique de luxe des Produits.
2.2 Le Revendeur doit présenter les Produits dans une zone du ou des site(s) internet dédiée exclusivement à la marque ORVEON concernée afin de : (i) fournir une image cohérente et représentative de la marque et du concept, (ii) permettre l'affichage d'un assortiment suffisant de Produits afin que la marque puisse être identifiée par les clients comme faisant partie d'une marque conceptuelle unique et cohérente, et (iii) permettre une découverte efficace de la marque et des Produits.
2.3 La zone et les pages dédiées à la marque ORVEON concernée ne doivent être ni moins attrayantes ni moins mises en avant que les zones/pages consacrées aux marques concurrentes. Le Revendeur ne doit pas accorder une priorité moindre aux Produits sur son ou ses site(s) internet qu'aux produits de marques concurrentes et, plus généralement, doit s'abstenir de toute discrimination à l'égard des Produits par rapport aux produits de marques concurrentes.
2.4 La mise en page et le design de la zone dédiée à la marque ORVEON ainsi que de chaque page de présentation de Produit doivent suivre les directives ou spécifications de la marque ORVEON telles que notifiées au Revendeur par ORVEON de temps à autre.
2.5 Chaque page de présentation de Produit doit inclure tous les détails, informations et images du Produit spécifiés par ORVEON.
2.6 Le(s) site(s) internet du Revendeur devra/devront vendre un assortiment représentatif de produits de la même catégorie que les Produits, ayant un standing de luxe et un positionnement sur le marché équivalents.
2.7 Le(s) site(s) internet du Revendeur devra/devront contenir des filtres de produits adaptés permettant aux clients de rechercher les Produits par, par exemple, marque, type de produit, couleurs, fini, type de couvrance et application, ainsi que tout autre critère qu'ORVEON pourrait spécifier de temps à autre.
3. Promotion de la marque
3.1 Le Revendeur doit faire ses meilleurs efforts pour maximiser la croissance et renforcer la notoriété des marques et Produits ORVEON, incluant, mais sans s'y limiter :
(a) soutenir le lancement réussi et la promotion des nouveaux Produits ;
(b) faire la publicité des Produits en tant que produits de luxe et utiliser des présentations, des images et des représentations appropriées de haute qualité et luxueuses à cette fin, conformément aux directives de la marque ORVEON et aux instructions communiquées de temps à autre ;
(c) prendre des mesures actives pour optimiser et améliorer la visibilité et le classement des Produits, des listes de Produits et des marques ORVEON en ligne, incluant, mais sans s'y limiter, l'utilisation efficace du SEO, du SEM et techniques similaires pour générer du trafic et augmenter la fréquence d'achat ; et
(d) avoir une présence active sur les réseaux sociaux, avec un compte/profil/page au nom de la boutique sur au moins un canal de réseau social reconnu tel que, mais sans s'y limiter, Facebook, Instagram, Twitter ou YouTube (« Pages de réseaux sociaux »). Tout contenu sur la ou les Page(s) de réseaux sociaux du Revendeur relatif aux Produits doit être original, précis, conforme aux directives de la marque ORVEON et d'une qualité luxueuse (par exemple, en utilisant uniquement des images ou des vidéos haute résolution). Le Revendeur doit utiliser des tags, liens ou titres adéquats pour faire la publicité et promouvoir les Produits. Tout contenu de Page de réseau social téléchargé par le Revendeur doit être conforme aux conditions générales de la Page de réseau social utilisée.
3.2 Dans la mesure où ORVEON fixe des prix de revente maximaux ou des remises minimales pendant une période promotionnelle, le Revendeur ne doit pas vendre les Produits à un prix supérieur au prix de revente maximal spécifié ni appliquer une remise inférieure à la remise minimale spécifiée.
4. Fonctionnalités de qualité du site internet ; processus de commande
4.1 Le(s) site(s) internet du Revendeur doit/doivent être d'un niveau de luxe proportionné, présentant une conception graphique, une ergonomie et des fonctionnalités de navigation de haute qualité.
4.2 Le Revendeur doit veiller à ce que les recherches de marques pour les Produits ne renvoient que des résultats concernant les Produits, et ne contiennent pas de résultats pour les produits des concurrents.
4.3 Le(s) site(s) internet du Revendeur doit/doivent être un site sécurisé pour les transactions des clients et le Revendeur doit assurer la sécurité de toutes les données des clients et les traiter conformément aux lois applicables. Un logiciel de sécurité chiffré et des transactions bancaires sécurisées doivent être activés à tout moment.
4.4 Le(s) site(s) internet du Revendeur doit/doivent contenir un lien clair et visible vers les conditions générales de vente du Revendeur, incluant, sans s’y limiter, les conditions de paiement, les conditions de livraison, ainsi que les politiques et procédures relatives aux retours, remboursements et échanges clients. Les conditions générales du Revendeur doivent être affichées ou accessibles par un lien lors d’au moins une étape du processus de commande (ou davantage si la législation locale l’exige).
4.5 Le site internet du Revendeur doit disposer d’un mécanisme permettant de confirmer au client chaque commande passée via son/ses site(s) internet ainsi que l’expédition de chaque commande à l’adresse de livraison. Le Revendeur doit en outre offrir au client la possibilité de suivre l’expédition.
5. Opérations commerciales ; Manipulation des Produits
5.1 Le Revendeur doit proposer un assortiment représentatif des Produits, notamment en conservant un stock suffisant de différentes teintes pour le type de produit concerné, afin de garantir sa capacité à fournir les Produits corrects aux clients et à satisfaire la demande des clients.
5.2 Les Produits doivent être conservés dans des conditions de stockage satisfaisantes, notamment à l’abri de la lumière, de la poussière, dans un endroit sec et à une température adaptée. Le Revendeur devra fournir la preuve de ses dispositions en matière d’entreposage et de logistique sur demande.
5.3 Le Revendeur doit vendre les Produits dans leur emballage d’origine et ne jamais modifier l’emballage d’origine des Produits ORVEON ou les Produits eux-mêmes de quelque manière que ce soit avant la revente, sauf si cela est nécessaire pour se conformer aux lois applicables.
5.4 Le Revendeur ne doit afficher que les Produits actuellement en stock et ne doit afficher aucun Produit ne faisant pas partie de son inventaire à ce moment-là, sauf si l’arrivée de nouveaux stocks est confirmée dans un délai de 14 jours, auquel cas le Revendeur devra l’indiquer clairement (par ex. « Actuellement en rupture de stock – Disponible bientôt »).
6. Conformité et conduite
6.1 Le Revendeur ne doit pas s’associer à des tiers utilisant des logiciels publicitaires (adware), des logiciels espions (spyware) ou tout autre logiciel générant une activité non initiée par l’utilisateur (par exemple, clics forcés ou redirections).
6.2 Afin d’éviter d’induire potentiellement les consommateurs en erreur ou de nuire à la réputation des marques ORVEON, le Revendeur ne doit pas utiliser de superlatifs pour décrire la quantité de son inventaire de Produits, les prix ou l’expérience d’achat dans toute publicité ou tout autre support marketing utilisé, payé par ou associé à l’activité du Revendeur. Les exemples de formulations interdites incluent, sans s’y limiter, « la plus grande offre disponible de Produits [Marque] », « le meilleur magasin [Marque] » et « les prix [Marque] les plus bas ».
6.3 Le Revendeur est responsable et doit se conformer à tous les règlements, statuts et règles locaux et de l’Union européenne applicables, incluant, sans s’y limiter (le cas échéant), ceux relatifs à l’importation, à la protection des données et à la vie privée (y compris, mais sans s’y limiter, le RGPD et toute autre législation obligatoire), la vente de biens, la prise de commandes ou la conduite d’activités commerciales via Internet, le marketing, la protection des consommateurs, la propriété intellectuelle, la réglementation et la conformité des produits, ainsi qu’aux enregistrements, déclarations et paiements locaux de TVA et d’impôts applicables dans le(s) pays de vente et de livraison (et doit être en mesure de fournir des preuves à cet égard).
6.4 Le Revendeur doit préserver et renforcer la réputation et le prestige des marques ORVEON et des Produits, et ne doit se livrer à aucune pratique commerciale illégale, contraire à l’éthique ou déloyale, ni faire de déclarations inexactes, trompeuses, mensongères ou dénigrantes sur les marques ORVEON ou les Produits. Les pratiques interdites comprennent, sans s’y limiter, les tactiques de « vente appât » (publicité pour un produit en le remplaçant par un autre) et la fourniture d’informations trompeuses ou mensongères concernant les propriétés, l’origine, la disponibilité, les conditions de garantie ou les prix des Produits (y compris l’affichage de « remises » ou d’« économies » artificielles par référence à des prix de référence faux ou trompeurs).
6.5 Le Revendeur reconnaît le droit d’ORVEON d’auditer le respect par le Revendeur de ses obligations en tant que Revendeur, y compris ces critères. En conséquence, le Revendeur accepte de tenir des livres et registres complets et précis (y compris les factures) relatifs à toutes ses opérations liées à la commercialisation et à la vente des Produits, et de conserver ces livres et registres pendant au moins sept (7) ans (ou plus si la loi applicable l’exige). Le Revendeur accepte de fournir ces livres et registres comme ORVEON pourrait raisonnablement le demander de temps à autre afin de vérifier le respect des obligations du Revendeur en tant que Revendeur, y compris ces critères.
7. Marques concurrentes vendues en ligne par les Revendeurs
Si avec Laura Mercier Cosmetics : Charlotte Tilbury, Estee Lauder, MAC, NARS, Clinique, Huda Beauty, Dior, Hourglass, Fenty Beauty, Yves Saint Laurent, Chanel, Lancome, Bobbi Brown, Merit, Westman Atelier
Si avec BUXOM : Too Faced, Benefit Cosmetics, Summer Fridays, Fenty Beauty, Huda Beauty
Si avec bareMinerals : Charlotte Tilbury, Estee Lauder, Clinique, Huda Beauty, Dior, Hourglass, Fenty Beauty, Yves Saint Laurent, Chanel, Lancome, Bobbi Brown, Clarins, Elemis, Benefits Cosmetics, Erborean
8. Service Client
8.1 Le Revendeur doit fournir à tout moment un niveau de service et d’expérience client manifestement élevé, attesté par référence à des indicateurs objectifs (par ex. KPI, avis clients, etc.).
8.2 Le Revendeur doit exploiter une ligne téléphonique fixe de service client ou un chat en direct avec le service client, dont les détails doivent être affichés de manière visible et claire sur le(s) site(s) internet du Revendeur.
8.3 La ligne de service client doit être accessible aux clients à tout moment pendant les heures d’ouverture et dotée d’un personnel suffisant, qualifié et expérimenté dans la vente de produits cosmétiques de luxe (ou d’un agent conversationnel IA), possédant une connaissance appropriée des Produits afin de :
(a) les promouvoir efficacement et formuler des recommandations utiles ;
(b) répondre avec précision aux questions des clients sur les Produits ; et
(c) traiter les demandes et questions pré- et après-vente de manière professionnelle et qualitative, en accord avec le statut et l’image luxueuse des Produits à tout moment.
8.4 La ligne de service client doit être opérationnelle pendant les jours et heures ouvrables standard du secteur, et fournir des services clients dans la/les langue(s) locale(s) du/des territoire(s) où le Revendeur commercialise ou promeut activement les Produits (incluant, sans s’y limiter, le marketing et la promotion d’un site internet avec une extension de domaine nationale ciblée, l’achat de mots-clés ciblés, ou d’autres efforts de marketing actifs). En dehors des heures d’ouverture standard du secteur, le client doit pouvoir laisser un message vocal ou envoyer un e-mail pour demander de l’assistance. Ces demandes doivent recevoir une réponse dès que possible, et en aucun cas plus tard le jour ouvrable suivant, avec un temps de réponse maximum de 24 heures.
8.5 Le Revendeur doit proposer une politique de retour fiable et conviviale, conforme aux normes du secteur.
8.6 Le Revendeur doit s’assurer que les membres de son personnel suivent la formation sur les Produits qu’ORVEON pourrait spécifier de temps à autre.
8.7 Le service fourni aux clients ne doit jamais dénigrer l’image ou la qualité luxueuse des Produits ou d’autres produits tout aussi prestigieux vendus par le Revendeur.
9. Ressources financières ; Dossier de crédit
Le Revendeur doit disposer de bonnes références et d'un bon historique de crédit et être en mesure de fournir la preuve de ressources financières suffisantes pour entreprendre l'achat, la promotion, le stockage et la vente des Produits sur le(s) site(s) Internet de manière qualitative et professionnelle à tout moment. Le Revendeur doit justifier d'un solide historique de paiement de toutes ses factures et charges dans les délais impartis, étayé par une documentation appropriée.
10. Merchandising et ventes
10.1 Tous les Produits doivent être vendus dans un état impeccable, dans leur emballage d'origine et par ordre d'ancienneté, les stocks les plus anciens en premier. Le(s) site(s) Internet du Revendeur ne doit/doivent vendre aucun Produit souillé, décoloré ou périmé.
10.2 Aucun matériel publicitaire, emballage ou autre article portant les Marques ou Noms commerciaux ne doit être utilisé ou affiché en lien avec la vente de produits autres que les Produits. Le Revendeur ne doit utiliser que les matériels portant les Marques ou Noms commerciaux expressément spécifiés ou approuvés par écrit par ORVEON.
11. Méthodes de vente
Le Revendeur doit prendre des mesures pratiques pour éviter que les Produits ne soient vendus en dehors du réseau de distribution sélective d'ORVEON, notamment en s'assurant que, dans la mesure où un SKU est vendu à un client unique en quantités excédant six (6) unités, le Revendeur vérifie que ces produits sont destinés à un usage personnel ou – en cas de revente – que le client est un autre Revendeur des Produits.
12. Échantillons
Le Revendeur doit utiliser les testeurs et échantillons officiels fournis par ORVEON ou par le distributeur agréé d'ORVEON (le cas échéant) pour faire découvrir aux clients la gamme de Produits disponibles à l'achat, le cas échéant.
13. Conformité aux marques ; absence de concurrence déloyale
13.1 Le Revendeur doit afficher, décrire et promouvoir les Produits avec précision en utilisant uniquement la propriété intellectuelle d'ORVEON qu'il a été autorisé par écrit à utiliser par ORVEON (y compris, mais sans s'y limiter, les Noms commerciaux et les Marques, les images de produits, les graphiques, les textes et/ou tout autre support visuel ou sonore) et ce, en tout temps, conformément aux directives ou spécifications de la marque ORVEON telles que fournies par ORVEON de temps à autre.
13.2 Le Revendeur ne doit rien faire qui puisse porter atteinte aux droits de propriété intellectuelle d'ORVEON ou nuire à la solide réputation des Marques, des Noms commerciaux ou des Produits, notamment :
(a) afficher ou vendre tout produit dont la marque ou la présentation pourrait créer une confusion avec les Produits, les Noms commerciaux ou les Marques ;
(b) reproduire, copier, faire reproduire ou copier, ou autoriser la reproduction ou la copie des Produits, des Marques, des Noms commerciaux ou de tout design ou marque prêtant à confusion, ou utiliser ceux-ci dans le cadre du nom de l'entreprise ou de la boutique en ligne du Revendeur, ou dans le cadre de tout nom de domaine, adresse Web ou localisateur de ressources uniforme (URL) ;
(c) utiliser la propriété intellectuelle d'ORVEON autrement que tel que permis par les directives de la marque ORVEON ;
(d) faire de la publicité, promouvoir ou vendre les Produits d'une manière qui n'est pas cohérente avec, et/ou qui pourrait nuire à, la solide réputation et l'image de luxe des Marques, des Noms commerciaux et/ou des Produits ;
(e) ne pas se conformer à toute directive ou instruction fournie par ORVEON concernant les enchères sur des termes de recherche et des mots-clés, telles qu'émises de temps à autre ; ou
(f) suggérer ou impliquer que la boutique/le(s) site(s) Internet du Revendeur (le cas échéant) sont la propre boutique/le propre site Internet d'ORVEON.
14. Fourniture d'informations sur les ventes et les stocks
Le Revendeur doit se conformer aux exigences de rapport fixées par ORVEON et communiquées par ORVEON ou par le distributeur agréé d'ORVEON (le cas échéant) au Revendeur de temps à autre. Au minimum, la fourniture de rapports hebdomadaires par point de vente et par SKU (ventes) et de rapports trimestriels par point de vente et par SKU (stock disponible) sera exigée.
15. Ventes sur places de marché en ligne
Le Revendeur ne doit afficher aucun Produit à la vente aux consommateurs sur un site Web ou une page Web hébergé(e) par d'autres sociétés, y compris des plateformes tierces (par ex. Amazon, eBay, TikTok Shop, la place de marché Debenhams), sans le consentement écrit préalable d'ORVEON.